Đời sống

Hà Nội: X. Villa bị khách tố thái độ phục vụ, phạt tiền một vết xước lên tới… 2 triệu đồng?

LINH PHƯƠNG - ẢNH: NVCC 16:30 19/09/2018

Hiện trên mạng xã hội đang xuất hiện những phản hồi về việc làm ăn thiếu chuyên nghiệp, bắt khách đền tiền với lý do "trời ơi đất hỡi" của một villa nghỉ dưỡng ở Thạch Thất, Hà Nội khiến dư luận không khỏi bức xúc và tranh cãi.

Đang mùa du lịch, vì thế những phản ánh của khách hàng chia sẻ kinh nghiệm hoặc "tố" khu nghỉ dưỡng luôn được chú ý và chia sẻ rầm rộ trên mạng xã hội. Mới đây, bạn H.T (Facebook Chip Nguyen) đã đăng tải những thông tin thể hiện thái độ khá bức xúc về chuyến đi nghỉ dưỡng tại X. Villa ở Thạch Thất, Hà Nội. Ngay khi đăng tải lên mạng xã hội, câu chuyện ngay lập tức được dân mạng chia sẻ hàng loạt với những ý kiến trái chiều. Nhiều người còn bức xúc cho rằng vụ việc này cần phải được đăng tải trên các trang về du lịch để cảnh báo khách hàng, cũng là cảnh báo các nhà nghỉ, khách sạn khác nên cẩn trọng trong thái độ phục vụ để không xảy ra trường hợp tương tự.

Bài đăng của H.T hiện đang thu hút rất nhiều sự quan tâm trên mạng xã hội.

Phạt 2 triệu đồng cho 1 vết xước, 500K vì... "thiếu" 7 cái thìa cafe?

Theo chia sẻ của H.T, ngày 16/9 vừa qua H.T cùng nhóm bạn của mình đã thuê một căn villa 4 phòng ngủ cho 1 đêm tại X. Villa. "Tiệc tùng tưng bừng vui vẻ và sẽ không có gì để nói cho đến khi check-out. Khi đặt phòng tôi có trả trước 2 triệu, và bây giờ lễ tân thông báo có 1 vết xước ở phòng ngủ master và sẽ trừ 2 triệu tiền cọc vì hư hỏng này. Rất ngạc nhiên trước thông tin trên vì phòng ngủ master chính tôi ở, không làm gì để có thể xước được nên tôi yêu cầu lễ tân kiểm tra lại. Sau khi chờ đợi khoảng 15 phút để kỹ thuật viên lên phòng check, lễ tân cho tôi xem 1 bức ảnh với 2 vết xước trên sàn: 1 vết xước mờ dài và 1 vết xước sâu ngắn hơn (nhưng không phải ở phòng ngủ master mà là tại hành lang). Chúng tôi đề nghị kiểm tra lại do không ai trong đoàn có ấn tượng gì về 2 vết xước này cả.

Lúc này một chị quản lý tên N.T.H.H xuất hiện, chỉ vào bức ảnh nói kỹ thuật viên khẳng định đây là vết xước do nhóm tôi gây ra, và yêu cầu nhóm ngay lâp tức ký vào biên bản đền 2 triệu. Chúng tôi có hỏi lại sao chị chắc chắn là do khách chứ ko phải có từ trước (mặc dù chị chưa lên phòng kiểm tra và nhìn tận mắt mà chỉ nghe nhân viên báo cáo lại) thì chị nói “Chị chắc chắn không sai!”. Sau đó chị trưng ra biên bản nội quy mà tôi đã ký khi nhận phòng, trong đó có ghi nếu gây ra hư hỏng phải bồi thường, ý là biên bản đây bọn em ký rồi, bây giờ xước thì đền đi, chứ không hề giải thích cặn kẽ cho khách và cũng không có thái độ hợp tác khi khách yêu cầu kiểm tra lại thông tin.

Vết xước giá 2 triệu đồng mà X. Villa khẳng định do nhóm của H.T gây ra.

Như cảm thấy chưa đủ, chị còn bồi thêm một câu: "Đấy là chị còn chưa kể đến việc bọn em sử dụng chất cấm trong phòng, chị đã chụp ảnh lại đây rồi". Ôi mẹ ơi, nghe đến đây thì hoảng sợ thật sự. Khi được hỏi chất cấm bọn em sử dụng là gì và yêu cầu xem ảnh thì chị im lặng không nói gì, sau đó bảo nhân viên gọi bảo vệ lên. Thâm chí chúng tôi còn yêu cầu chị nếu có bằng chứng như chị nói thì mời công an đến làm việc để xem chất cấm là chất gì thì chị lờ tịt đi.

Trở lại “vụ án vết xước kì lạ trong phòng ngủ master”, nhận thấy cách làm việc không thoả đáng, bên tôi đã cử đại diện làm việc với chị H., yêu cầu khi trở lại căn hộ kiểm tra, nếu bên chị H. sai thì chị H. có phương án nào xử lý/xin lỗi vì đã làm mất thời gian và vu khống gây tổn hại danh dự của bên tôi hay không, thì chị H. vẫn đưa ra câu trả lời bất hủ là: “Chị tin nhân viên bên chị không bao giờ sai”.

Sau đó thì một quản lý người nước ngoài xuất hiện, anh này nói chuyện khá lịch sự, hợp tình hợp lý nên bên tôi yêu cầu đi cùng kiểm tra vết xước. Cuối cùng thì nó không phải là vết xước mà chị H. chỉ ra trong ảnh (lưu ý là tất cả các phòng, phòng nào cũng đều có những vết xước sâu từ rất lâu), mà chỉ là một vết rất mờ dài khoảng 1m. Lái xe của tôi đã lên dùng dầu lau thử và nó mờ đi đáng kể. Tuy nhiên bên X. Villa không đồng ý và vẫn yêu cầu bồi thường, bọn tôi cũng đồng ý luôn nếu đúng là do tôi làm xước.

Khi được hỏi căn cứ vào đâu mà yêu cầu bồi thường 2 triệu cho 1 vết xước mờ ở sàn như vậy, trong khi toàn bộ villa phòng nào cũng có những vết xước sâu hơn, kỹ thuật viên nói họ chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra, còn bên kế toán mới là người quyết định xem mức bồi thường là bao nhiêu. Mà buồn cười là kế toán không là việc ngày Chủ Nhật, thế mức đền bù 2 triệu này chị H. tự định đoạt hay ai nghĩ ra? Tại cuộc gặp sau đó ở văn phòng, anh quản lý người nước ngoài cũng thừa nhận mức bồi thường 2 triệu cho một vết như thế này là không hợp lý. Anh hỏi kỹ thuật viên xem theo họ thì đền bù bao nhiều là hợp lý và nhận đc câu trả lời là 500K. Nếu không phải là bọn tôi quyết làm đến cùng thì chắc chị H. cứ è khách ra lấy giá 2 triệu đồng. Không hiểu chị căn cứ vào đâu để đưa ra 1 cái giá bất hợp lý như vậy.

... Khi chúng tôi check out các bạn ý còn kê thiếu 7 cái thìa cafe và phạt 500K, trong khi nhận villa chúng tôi còn ko biết là có bao nhiêu cái thìa cafe ở đây" - H.T cho biết.

Khách phải ký nhận bàn giao villa... trước khi nhận phòng

Một điểm khá vô lý mà H.T đã chỉ ra trong bài viết của mình đó là X. Villa yêu cầu khách phải ký vào một bản nội quy trước khi nhận phòng, bởi vậy mà vết xước được quy thành tiền phạt trong khi cả nhóm khẳng định không ai để xảy ra chuyện đó.

"Chúng tôi đã ký vì nghĩ đơn giản chỉ là thủ tục. Villa nhận trong điều kiện phòng và sàn không có người nào kiểm tra, bàn giao, bể bơi thì bẩn, rất nhiều bọ, nhà vệ sinh đến sáng đi rửa mặt mới nhận ra vòi nước bị hỏng. Khi phản ánh những vấn đề trên với chị H., thay vì nhận được một lời xin lỗi, chị bảo: “Bể bơi bẩn là do lá cây xung quanh rơi xuống, sao các em không phản ánh luôn, bây giờ mới nói”. Chị làm manager mà chị không hiểu là khi khách bỏ mười mấy triệu ra cho một đêm nghỉ thì khách có quyền nhận được dịch vụ chu đáo, nghĩa là phòng ốc, bể bơi phải được dọn dẹp sạch sẽ trước khi khách nhận phòng. Còn nếu có nhỡ nhàng phục vụ chưa được chu đáo thì nên ghi nhận và chân thành xin lỗi vì dịch vụ chưa tốt. 

Phiếu thanh toán do H.T đăng tải.

Khi bọn tôi ngồi làm việc với anh quản lý người nước ngoài kia, có yêu cầu mời chị H. vào cùng để giải quyết ba bên cho khách quan, nhưng chị không dưới 1 lần đòi đứng dậy ra ngoài với lý do "còn nhiều việc phải làm". Không những không tôn trọng khách hàng, chị còn không tôn trọng cả đồng nghiệp của mình, khi anh quản lý nói chị tỏ thái độ không hề lắng nghe và bất cần. Sau khi hai bên nói chuyện khá lâu, và bên tôi đã đồng ý với phương án trả 500K cho vết xước kia. Anh quản lý có xin lỗi vì đã làm mất thời gian của nhóm và muốn chị H. xin lỗi vì đã cư xử không đúng mực. Cứ tưởng mọi chuyện thế là giải quyết xong, tuy nhiên chị H. tiếp tục bằng lời đề nghị: “Trước tiên... (lúc này chúng tôi nghĩ rằng sẽ nhận được một lời xin lỗi từ chị H. nhưng chị H. nói tiếp ...) - đề nghị các bạn kí vào biên bản vì các bạn đã nhận rằng vết xước là do nhóm các bạn gây ra” (mặc dù chúng tôi đã đồng ý trả 500K trước đó.

Đấy là còn chưa nói đến biên bản của chị đưa chúng tôi kí với nội dung là: một vết xước dài trên sàn (không rõ là dài bao nhiêu) và một số vết xước nhỏ xung quanh (không hề có?!). Một biên bản phản ánh cảm tính, không chính xác, mọi thứ chỉ chung chung và hời hợt. Chính vì vậy mà chúng tôi không đồng ý ký vào biên bản, vì thấy việc này không hề có ý nghĩa gì. Nhưng có lẽ vì vậy mà khi ra đến cổng, bảo vệ villa còn đóng cổng chặn không cho ra - hỏi lý do thì có nói là đợi 2 phút để kiểm tra lại thông tin và sau khi bên tôi làm căng thì mới mở cổng".

Biên bản khi X. Villa kiểm tra phòng và yêu cầu nhóm của H.T bồi thường cho vết xước.

Vụ việc được đăng tải từ phía khách hàng nên ngay khi xuất hiện khó tránh khỏi tranh luận gay gắt. Bài đăng của H.T hiện vẫn đang thu hút rất nhiều lượt bình luận và chia sẻ trên mạng xã hội, thể hiện rõ sự thất vọng và không hài lòng về thái độ phục vụ và cách giải quyết vấn đề hời hợt, thiếu tôn trọng khách ở X. Villa. 

"Kinh doanh khách sạn mà dùng đồ gỗ thì chuyện xước làm sao tránh khỏi được ạ. Nhưng chẳng ai lại đi bắt vạ vết xước của khách cả. Cái này đánh vecni xong sơn lại chẳng đáng bao nhiêu, thường 3 đến 6 tháng họ phải bảo trì cho cả hệ thống ấy chứ. Em thấy kiểu kinh doanh này cứ như lừa khách, ai còn dám đến nữa" - Facebook Anh Kim Do viết.

"Chưa 1 cái resort, hotel nào lại dám phạt khách vi làm xước sàn vì sàn là cái chỗ bị khấu hao nhiều nhất trong tất cả các thiết bị nội thất. Trừ khi bạn đổ nước ra làm rộp cả mảng sàn người ta lên hoặc bạn làm thủng cả sàn người ta mới có quyền bắt đền" - Facebook Linh Tracy Bui bình luận.

Chia sẻ với Hoa Học Trò Online, bạn H.T cho biết vấn đề khiến nhóm của bạn ấy bức xúc nhất không phải là mức phạt vô lý cho vết xước mà ở thái độ của quản lý X. Villa khi tiếp nhận ý kiến và giải quyết vấn đề. "Biên bản nội quy mình không chụp và họ cũng không đưa lại vì chị H. nói thẳng là sợ bọn mình xé mất. Bắt ký một biên bản ngớ ngẩn thế này xong giờ kể cả quay ra xin lỗi cũng coi là được sao? Chúng mình cũng đã hệ với chị T. - quản lý cấp cao của toàn khu nghỉ và chị T. có hứa sẽ cho chúng tôi câu trả lời thoả đáng về chuyện xảy ra. Đến thời điểm hiện tại, chị T. đã liên lạc lại, thay mặt X. Villa xin lỗi và cho biết chị H. là một người rất hiền lành. Chị T. thừa nhận là chị H. giao tiếp với khách hàng không tốt, xử lý kém. Tóm lại chị T. xin lỗi còn chị H. thì không".

Hoa Học Trò Online cũng đã liên hệ với X. Villa, tuy nhiên nhân viên của khu nghỉ cho biết hiện người có trách nhiệm trả lời vấn đề này đang đi vắng. Trên trang fanpage của X. Villa hiện cũng đã tắt chế độ đánh giá nên nhiều người tỏ ra khá bất ngờ khi biết đến câu chuyện này. 

Hoa Học Trò Online sẽ tiếp tục liên hệ để tìm hiểu về vụ việc và thông tin đến độc giả sớm nhất!